HUMAS MA SELENGGARAKAN PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

Jakarta – Humas MA: Dalam rangka meningkatkan kemampuan para Petugas Layanan Informasi dalam memberikan layanan yang prima kepada masyarakat, Biro Hukum dan Humas Mahkamah Agung menyelenggarakan Pelatihan Layanan Prima pada Jum’at, 6 Maret 2020 di ruang Perpustakaan Biro Hukum dan Humas Mahkamah Agung, Jakarta. Pelatihan hasil kerja sama antara Biro Hukum dan Humas Mahkamah Agung dengan Bank Mandiri ini diikuti oleh para petugas yang kesehariannya bertugas memberikan layanan informasi bagi masyarakat.

Gelar Ginanjar, Vice President Customer Care Group Bank Mandiri sebagai narasumber menyampaikan bahwa Service is an art, yang berarti bahwa pelayanan adalah seni, harus berwarna dan tidak boleh kaku. Melayani masyarakat dengan berbagai macam karakter harus dihadapi dengan cara yang beragam juga. Ginanjar menyampaikan juga bahwa layanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi nilai bagi instansi. Petugas Layanan Informasi harus senantiasa menjaga nama baik diri dalam mewakili Instansi dengan memberikan kesan yang sehat dan teratur dalam pandangan pertama. Jika layanan yang diberikan baik, maka akan baik juga nama instansi, namun jika sebaliknya, maka nama instansi akan menjadi buruk. “Petugas Layanan Informasi adalah front liner, berada di garis depan di mana mereka menggambarkan citra sebuah instansi. Jadi bagaimanpun keadaan kita, kita harus tetap memberikan layanan yang terbaik, agar nama instansi tetap baik,” tegas Ginanjar.

Cahyo, salah satu Petugas Layanan Informasi menanyakan bagaimana cara agar tetap bisa memberikan layanan terbaik kepada para pencari informasi yang marah-marah padahal mood petugas sendiri sedang tidak stabil?

Terkait hal tersebut, Ginanjar mengatakan bahwa Petugas Layanan Informasi harus pandai mengatur mood. Petugas harus meninggalkan semua masalah yang sedang hadapi, apapun masalah yang dimiliki harus disimpan terlebih dahulu, rasa seperti apapun yang sedang dirasakan, harus ditukar dengan perasaan bahagia, Petugas Layanan Informasi dilarang terpancing emosi negatif dari masyarakat. Karena pada intinya, tambah Ginanjar,  ruang layanan adalah panggung sandiwara, petugas harus acting happy, harus pura-pura bahagia, agar masyarakat pencari informasi bisa mendapatkan layanan yang prima, layanan yang memuaskan.

Menurutnya, untuk bisa memberikan layanan terbaik, Petugas Layanan Informasi harus memiliki standar Layanan, di antaranya yaitu: pertama Skill (kemampuan) mencakup kerapihan, kecepatan dan ketelitian. Kedua yaitu sikap, Ginanjar mengatakan bahwa dalam Layanan itu 7% adalah kata, 38% nada suara dan intonasi, dan 55% nya adalah bahasa tubuh. Untuk itu, menurutnya Petugas Layanan harus menjaga sikap, bahasa tubuh dan berusaha untuk menggunakan bahasa positif agar masyarakat merasa mendapatkan Layanan yang baik.

Standar Layanan ketiga  yaitu  penampilan. Petugas Layanan harus memberikan senyum menarik dan penampilan yang rapih, sehingga masyarakat pencari informasi bisa nyaman.  Ia juga menekankan bahwa kalau petugas Layanan tidak bisa memberikan solusi, minimal petugas bisa menyampaikan bahwa keluhan akan ditindaklanjuti.

Di akhir penyampaiannya, Ginanjar mengatakan bahwa citra diri Petugas Layanan adalah citra instansi, untuk itu, ia menekankan bahwa semua pihak dalam instansi harus berkomitmen dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kemampuan Petugas Layanan Informasi.(azh/RS)